Kommentar: Digitalisierung ist nicht nur ein Online-Shop

03/2020

Die Corona-Pandemie hat die globale Wirtschaft im Griff. Aus der Konsumlaune des Jahresbeginns ist Unsicherheit geworden, Lieferketten stehen unter Spannung und müssen neu strukturiert werden, ein Ende der Krise ist nicht kalkulierbar. Auch wenn niemand sagen kann, wann und wie die Welt sich von dem Virus erholen wird: Unternehmen müssen ad hoc neue Wege finden, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Nur wer sich jetzt an die neuen Gegebenheiten anpasst, wird auch später am Markt bestehen können.

Insbesondere für den Handel wirkt die Corona-Krise wie ein Brandbeschleuniger. Waren es vor Jahrzehnten die großen Handelsketten und in der letzten Dekade der eCommerce, die dem stationären Handel das (Über-)Leben immer schwerer machten, ist es in Zeiten des Physical Distancing der Zwang zur Digitalisierung, der nun sogar etablierte Online-Shops herausfordert, wenn sie strukturell zu schwach aufgestellt sind. Und dabei geht es - anders als sonst - nicht nur um Reichweite, Logistik und Angebot.

Vor allem Händler im FMCG Bereich sehen sich mit gesteigerter Nachfrage konfrontiert und müssen Usability, Service und Payment-Möglichkeiten entsprechend schnell und effektiv anpassen. Die Gastronomie wird ihr Kerngeschäft auf absehbare Zeit ins Internet verlegen müssen, will sie weiterhin Umsätze generieren. In wieder anderen Branchen müssen erst mühsam funktionsfähige Omnichannel-Strukturen aufgebaut werden, da die beratungsintensiven Produkte über Website und Online-Shop allein nur bedingt verkauft werden können (z.B. in der Möbelbranche oder im Versicherungsbereich). Diese Anforderungen werden mit Abflauen der Krise nicht einfach wieder verschwinden: sie werden Möglichkeiten schaffen, an die sich Nutzer gewöhnt haben.

User Experience und Convenience sind die entscheidenden Faktoren, die selbst höhere Preise und geringere Auswahl mitunter aufwiegen. Händler müssen sich mehr denn je fragen, wie sie ihre Kundenbeziehung ohne signifikante Brüche zwischen realer und virtueller Welt optimal gestalten können. Die beste Video-Beratung im Online-Shop verliert an Glanz, ist das Social Media Team oder der Händler vor Ort nicht damit vernetzt. Der beste VR-Shop ist nicht zu Ende gedacht, wenn der Kaufvorgang weiterhin auf der Website abgeschlossen werden muss.

Drei wesentliche Punkte sollte daher jeder Online-Händler auf die Agenda setzen:

  1. Es werden neue Konsumenten den Onlinehandel nutzen, die sich anders verhalten und mitunter anspruchsvoller zu bedienen sind, als die eher online-affine Stammkundschaft. Je heterogener die Kundschaft damit wird, umso segmentierter muss das Thema User Experience gedacht werden. Denn Nutzergruppen werden sich auf absehbare Zeit immer wieder mit den aktuellen Gegebenheiten ändern - und darauf muss flexibel reagiert werden.
  2. Neue Wege in der Kundenbeziehung müssen konsequent beschritten und ausgebaut werden, z.B. im Bereich Video-Beratung, Virtual Reality-Produktvorführung, Click & Collect oder Mobile Payment. Innovation muss nicht in Zukunft, sondern jetzt auf Basis von Daten vorangetrieben und mit entsprechendem Budget umgesetzt werden.
  3. Es müssen dringend Strukturen geschaffen werden, die es ermöglichen, auf tiefgreifende Veränderungen schnell und effektiv reagieren zu können. Und das meint nicht einfach ein Mehr an Tools und Big Data, sondern eine durchsetzungsstarke und transparente Data Governance unter Führung der Geschäftsleitung.

Für alle diese Punkte gilt: wer seine Nutzer nicht lesen kann, kann sein Geschäft nicht gezielt anpassen. Und wer sich seinen Nutzern nicht anpasst, wird das Rennen in einer sich rasant digitalisierenden Welt verlieren - entweder schon sehr bald, weil die spezifische User Experience den Anforderungen nicht standhält, oder spätestens nach der Krise, wenn der Vorsprung der Early Adopter nicht mehr aufzuholen ist. Das Gute ist: jedes Unternehmen hat die Geschwindigkeit und die Wirksamkeit seiner Digitalisierung selbst in der Hand.

Es helfen heute keine Brainstormings und gefühlten Wahrheiten mehr, sondern nur die konsequente Nutzung von Daten, um auf oberster Ebene Entscheidungen treffen zu können. Dabei ist es nicht damit getan, mehr Informationen über Kunden auf allen Kanälen zu sammeln und zu vernetzen. Die Corona-Krise macht es vor: es werden nur diejenigen wirksam reagieren können, die ihre Daten schnell, gezielt und konsequent anwenden können.

iCompetence macht auf Basis valider Daten

  • ... User Experience über Kanäle hinweg messbar und damit transparent
  • ... Ergebnisse von Digitalisierungsmaßnahmen frühzeitig absehbar und beeinflussbar
  • ... Business-Entscheidungen unabhängig von "gefühlten Wahrheiten" und damit relevant

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